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Der Ombudsmann

 

Streitschlichtung – So kommen Sie zu ihrem Recht

Was tun, wenn das angelegte Kapital bei der Bank unverschuldet schwindet oder die Versicherung ungerechtfertigt die Kostenübernahme nach einem Schadensfall verweigert? Im ersten Moment bleibt gedanklich nur der Gang vor Gericht – inklusive teuren Anwaltskosten und Sachverständigengebühren. Allerdings haben Verbraucher zuvor die Möglichkeit, sich bei einem sogenannten Ombudsmann zu beschweren. Ombudsmänner sind prinzipiell unparteiische Schiedspersonen, die Streitfälle durch ihre unabhängige Betrachtungsweise schlichten sollen.

Aufgrund der Vielzahl an Zuständigkeiten erweist sich die Wahl des richtigen Ansprechpartners aber mitunter als schwierig. So gibt es Schlichter für spezielle Situationen, unterschiedliche Gesellschaften, differenziert nach Produkten oder ganzen Branchen. Gemeinsam ist den Ombudsmännern, dass sie als unabhängige Instanz agieren und ihr Eingreifen grundsätzlich kostenfrei bleibt. Zudem profitieren Verbraucher durch die Hemmung von Verjährungsfristen.

Auswahl eines Ombudsmanns

Im ersten Moment scheint die Übersicht an Ombudsmännern ein schier undurchdringliches Geflecht an potentiellen Ansprechpartnern zu bieten (Nutzen Sie für mehr Klarheit unsere Übersicht auf dieser Seite). Verkompliziert wird das Verfahren außerdem dadurch, dass getroffene Entscheidungen für einige Unternehmen bindenden Charakter besitzen, während anderenorts lediglich die Empfehlung zur Kenntnis genommen wird. Wie lange der Prozess einer gerechten und einvernehmlichen Lösung dauert, lässt sich ebenfalls kaum absehen. Idealerweise sechs Wochen, im schlechtesten Fall sechs Monate oder länger.

Dass die Entscheidung für einen Ombudsmann sich trotz gewisser Widrigkeiten lohnt, zeigt der Blick auf die Statistik. So gingen in den vergangenen Jahren bei der Schlichtungsstelle für Versicherungen jährlich rund 18.000 Beschwerden ein (2011: 17.733; zulässig: 12.259 – siehe Grafik), wovon rund jede Dritte zugunsten des Versicherungsnehmers ausfiel.

Beschwerden beim Versicherungsombudsmann

Quelle: Bundesverband deutscher Banken

Einigungen mit Privaten Banken erzielen

Im Bereich der privaten Banken in Deutschland stieg die Anzahl der Beschwerden 2011 auf 8.268, was sich unter anderem auf die Krise auf den Finanzmärkten zurückführen lässt. Viele Anleger fühlten sich nach dem Verlust von Kapital durch die Finanzinstitute schlecht beraten bzw. nicht genügend über die Risiken aufgeklärt. In vielen Fällen konnte über einen unabhängigen Ombudsmann entschieden werden, inwiefern die Beschwerde tatsächlich auf Nachlässigkeiten der Bank zurückzuführen war. Tipp: Seit 2010 sind Banken verpflichtet, Gesprächsprotokolle über die Anlageberatung zu führen und dem Kunden vorzulegen. Darin muss auf eventuelle Risiken und Anlageverluste hingewiesen werden.

Deutsche Privatbanken verfügen seit 1992 über eine eigene Schlichtungsstelle, die sich aus dem Bankenverband heraus finanziert. Die Entscheidungen der Ombudsmänner sind für angeschlossene Institute bis zu einer Höhe von 5.000 Euro verbindlich.

Beschwerden beim Ombudsmann der privaten Banken

Quelle: Versicherungsombudsmann

Wendet sich die Beschwerde an eine Sparkasse, sind die Schlichter/innen nach Regionen unterteilt. Sämtliche Regionalverbände haben ihre eigenen Ombudsmänner – eine einheitliche, bundesweite Anlaufstelle existiert nicht. Immerhin: Durchschnittlich wird eine Schlichtung bei Sparkassen innerhalb von 7 Wochen abgeschlossen. Zum Vergleich: Der Bankenverband benötigt meist über 6 Monate.

Staatliche Beschwerde-Stellen

Für alle, die sich beim Staat über eine Bank oder Versicherung beschweren möchten, geht der Weg zur Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). An jene kann sich jeder Kunde eines Finanzinstituts bzw. einer Assekuranz wenden. Die BaFin entscheidet zwar nicht verbindlich über Einzelfälle, leitet aber z. B. Bußgeldverfahren ein. Finanziell haben Verbraucher davon wenig, doch die Gesamtsituation kann sich stark verbessern. Als letzte Option für Verbraucher bleibt die Öffentliche Rechtsauskunft, die Beschwerden aus ganz Deutschland über jedes Unternehmen entgegennimmt.

Übersicht: Hier können Sie sich als Bank- bzw. Versicherungskunde beschweren

Details Ombudsman
des Bankenverbands
Schlichtung des Deutschen
Sparkassen- und Giroverbands
Ombudsmann
genossenschaftlicher Banken
Schlichtung der
Landesbausparkassen
Verbindlichkeit ja, für Beträge < 5.000Euro nein nein nein
durchschnittliche Dauer des Verfahrens ca. 6 Monate 6 bis 7 Wochen 3 Monate k. A.
Anzahl der Beschwerden 8268 (1) 1307 (1) 1732 (2) k. A. 
Erfolgsquote (nach Zulassung der Beschwerde) ca. 38 % ca. 27 % ca. 51,4 % k.A. 
Zuständig für Privatkunden Privatkunden, Geschäftskunden  Privatkunden, Geschäftskunden  Privatkunden
Kontakt bankenombudsmann.de
Tel.: 030/166 33 166
Tel.: 030 / 20 22 51 51 0 bvr.de lbs.de
Tel.: 0800/589 12 50

 

Details Bundesanstalt für
Finanzdienst-
leistungsaufsicht
Öffentliche
Rechtsauskunft
Ombudsmann privater Bausparkassen Ombudsstelle
Geschlossene Fonds
Verbindlichkeit nein bei Einigung ja, für Beträge < 5.000Euro ja, für Beträge < 5.000Euro
durchschnittliche Dauer des Verfahrens k. A. k. A.  ca. 6 Monate k. A.
Anzahl der Beschwerden Finanzbereich: 5900; Versicherungen: 13300 (2) 2000 (2) 502 (2) 134 (2)
Erfolgsquote (nach Zulassung der Beschwerde) Finanzbereich ca. 20 %; Versicherung ca. 31 % k. A.  ca. 47 % ca. 23 %
Zuständig für alle Beschwerden gegenüber Finanzinstituten bzw. Versicherungen Jede Beschwerde Privatkunden Privatkunden, Geschäftskunden 
Kontakt bafin.de
Tel.: 0228/299 70 299
hamburg.de/oera
Tel.: 040/ 428 43 3071/3072
bausparkassen.de ombudsstelle-gfonds.de
Tel.: 030/25 76 16 90

 

Details Ombudsmann für
Versicherungen
Ombudsmann Private Krankenversicherung
(PKV) und Pflegeversicherung
Verbindlichkeit ja, für Beträge < 10.000Euro nein
durchschnittliche Dauer des Verfahrens ca. 4 Monate ca. 3 Monate
Anzahl der Beschwerden 18300 (2) ca. 6000 (2)
Erfolgsquote (nach Zulassung der Beschwerde) insgesamt ca. 38 %, Lebensversicherung: 19 % ca. 28 %
Zuständig für Privatkunden PKV von Privaktkunden
Kontakt versicherungsombudsmann.de
Tel.: 0800 3696000
pkv-ombudsmann.de
Tel.: 01802/55 04 44

Frage & Antworten

Marion Karl fragte am 15.01.2013 um 12:19:47

Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe eine Frage zu der Zurückhaltung meiner Mietkaution über ein Geldmarktkonto bei der Comerzbank Ludwigshafen-Hemshof, das auf meinen Namen läuft und mit Verpfändungsvereinbarung an meine Vermieterin ausgestellt wurde, und mir damals so verkauft wurde, dass meine Vermieterin nur die Auszahlung der Kaution veranlassen kann mit meiner Unterschrift. Nun wird die Kaution einfach an meine Vermieterin ausbezahlt. Warum? Mein einzigstes Gegenrecht besteht laut zuständiger Sachbearbeiterin darin, dass ich einen Gerichtsbeschluß besitze. (Innerhalb von 4 Wochen unmöglich) Ansonsten bezieht sich mein Gegenrecht und die Frist von 4 Wochen in der Verpfändungsvereinbarung, dass ich mit der Vermieterin persönlich klären kann. ( Also total unnötig mir eine 4 Wochenfrist einzuräumen) Fazit. Der Kunde muss Beweisen, der Vermieter bekommt einfach auf Anfrage. Der Vermieterin steht die volle Summe nicht zu und wird zurzeit vom örtlichen Miterschutzbund geklärt. Ich habe mehrere Aussagen über die Vorgehensweise der Abwicklung eines solchen Kontos von den Sachbearbeitern und dem Filalleiter gehört und dadurch sehe verunsichert, welche gesetzlichen Bestimmungen und Rechte in so einem Fall vorliegen. Eine schriftliche Erklärung Nichteinverstandenserklärung habe ich bei der o.g. Bank hinterlassen. Eine interne Revision wurde mir verweigert. Ich bedanke mich im Voraus für ihr Bemühen. Mit freundlichem Gruß Marion Karl

  1. Redaktion antwortete am 16.01.2013 um 13:41:04

    Das gilt nur während des Mietverhältnisses. Das Landesgericht Karlsruhe hat unter Aktenzeichen 8 W 34/08 entschieden, dass der Vermieter lediglich eine Abrechnung präsentieren muss, aus der seine Ansprüche auf die hinterlegte Kaution eindeutig hervorgehen. Dieses Urteil untermauerte noch einmal das Recht des Vermieters auf die Kaution, die ja genau dafür gedacht ist.

Lise fragte am 12.12.2012 um 18:21:32

Als Privatkunde der Commerzbank möchte ich Rückabwicklungsansprüche zur Prorendita Britische Leben ZWEI in Höhe von 50.000E geltend machen. 1.) darf ich das Beschwerdeverfahren beim Ombudsmann des Bankenverbandes in Berlin anführen?2.) Sollte ich dazu anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen oder reicht ein persönlicher Vortrag aus? Für die Bemühungen herzlichen Dank

  1. Redaktion antwortete am 13.12.2012 um 11:37:53

    Der Ombudsmann des Bankenverbandes in Berlin wäre an sich der richtige Ansprechpartner. Wie Sie aber unserer Tabelle entnehmen können, kann er nur bei Streitwerten von weniger als 5.000 Euro schlichten. In Ihrem Fall wird also der Gang zu einem Fachanwalt ratsam sein.

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